Tym razem zdecydowałem się odejść, niedaleko, od tematów globalnych i ogólnoludzkich na rzecz prywaty. Tak, postanowiłem, z opóźnieniem, załatwić własne porachunki. Zdarzenie dotyczyło prostej relacji klient, w tym wypadku ja i sprzedawca, w tym wypadku spora sieć handlowa.
Postanowiłem nabyć towar na drodze kupna. Do tej brawurowej decyzji skłoniło mnie kilka czynników, z których najważniejsze to nieprzeparte pragnienie posiadania owego towaru oraz bardzo zachęcająca reklama czy też oferta, która natarczywie pojawia się w przeglądanych serwisach. Trudno tutaj w tej chwili analizować skomplikowaną sytuację psychologiczną owego pragnienia, dlatego skupię się na reklamie. To było i jest coś więcej niż prosty przekaz – kup, będziesz szczęśliwy. Do zakupu zachęcały wszystkie pokazywane treści: powtarzające się zachęty niskich rat kredytu, dobrze wykonane zdjęcia towaru, zapewnienia o gwarancjach, rzetelności, uczciwości, spełnianiu wszystkich wymagań przed, w trakcie i po zakupie. Na końcu ukazało się niecierpliwie mrugające okienko z zachętą natychmiastowego połączenia z fachowcem. Z ciekawości i przejęcia zadzwoniłem…
Na miejscu „życie” zweryfikowało wszystkie szczegóły oferty: cena była wyższa, warunki uzyskania „preferencyjnego” kredytu inne niż w internetowej ofercie, pojawiły się też dodatkowe warunki zakupu towarów i usług, które musiałem zaakceptować, jeśli chciałem skorzystać z czegoś tam. Już na końcu, wśród wielu stron dokumentów, oczywiście zapisanych niewielkimi literami, dowiedziałem się szczegółów na temat towaru. Ktoś powie – mogłeś kretynie zrezygnować. Tak, mogłem, nie zrezygnowałem, uznałem, że jestem kretynem, ale pragnienie posiadania było silniejsze. Co mam teraz? Towar, który jest w pewnym sensie spełnieniem marzenia oraz silne poczucie niesmaku jak u ofiary wyrafinowanego oszustwa. Ze wstydem dodam, że pominąłem opinie innych klientów na temat sprzedawcy, a w większości były podobne do moich. Czyli jestem idealną ofiarą tego typu manipulacji. Banał.
Jest jak najbardziej oczywiste, że pierwszym celem produkcji i handlu jest sprzedawanie dla osiągnięcia zysku. Tym razem znowu się udało. Sprzedawca zastosował prosty rachunek, że przy dużym obrocie pewien dopuszczalny procent klientów, którzy mają podobne, negatywne wrażenia można przenieść w koszty. Trzeba bowiem dodać, że sprzedający to część ponadnarodowego konsorcjum, powiązanego z instytucjami finansowymi, usługowymi i producentami podejrzanych gadżetów. Do tego sprytny marketing, pozorowanie negocjacji i szybkość reakcji, przypominająca strategię „touch and run”.
Czy moje poczucie, iż zostałem oszukany ma jakiekolwiek znaczenie „rynkowe”? Bardzo bym chciał, ale nie mam złudzeń. Nie pomaga nawet naiwna wiara w sprawiedliwość – że ci, którzy potraktowali mnie w tak bezwzględny sposób także będą kiedyś w sytuacji klienta naciąganego na pozornie atrakcyjną ofertę, że dadzą się skusić i dopiero później poczują to, co ja. Kiedy opadną emocje pojawią się być może refleksje o biznesowej etyce, o wieloletnim budowaniu marki i zaufania klientów, o przestrzeganiu pradawnych zasad, do których nie należy „co nie zabronione jest dozwolone”. Jak pokazuje kilka przykładów z rynku – w czasach błyskawicznie rozchodzących się opinii – można doprowadzić w końcu do weryfikacji oferty i usług, które stosują takie dziwne pułapki na klientów. Zgoda, trwa to długo, czasami latami, ale niekiedy udaje się doprowadzić do wyroku. To, czy w tym czasie autor naciągania setek czy tysięcy klientów zdążył osiąść w bajecznej willi na kolorowej wyspie albo zdążył przenieść swój „biznes” do kraju o jeszcze mniejszym poziomie świadomości niż mój, to już inna historia.
Takie małe „memento” w okresie czarnych piątków i tygodni, Mikołajów, gwiazdek i choinek. Oby kolejne zakupy dawały nam tylko satysfakcję i uśmiech na twarzy naszej konsumenckiej świadomości.
Jacek Adamczyk, Departament Współpracy Regionalnej/MARR SA
